乍暖还寒的三月对于宝洁旗下的SK-II和百胜集团旗下的肯德基而言，却处在气温骤降的寒冬。媒体上频繁曝光的两个术语“氢氧化钠”和“苏丹红”，犹如重磅炸弹在对两个品牌深信不疑的消费者心中，留下了深浅不一的创伤。宝洁公司和中国百胜餐饮集团同属全球500强企业，都拥有专业的公关团队和成熟的公关机制。但是，当品牌面临信誉危机的时候，两家企业利用媒体引导舆论的表现却不尽相同。

　　美国公关大师海伍德说，公共关系就是经营企业形象的一门科学。企业形象需要长期的积累，并主要通过媒体的议程设置引导受众舆论导向。当媒体报道正面引导舆论的时候，企业形象得到了积极的提升，比如SK-II和KFC通过长年的广告传播在消费者心中树立了极高的知名度和美誉度。但是，媒体报道是双 刃剑，当其负面引导舆论的时候，企业多年积累的美誉度就会“轰然倒地”，甚至产生多米诺骨牌效应，殃及企业其他品牌。可谓，成也媒介，败也媒介。 

　　如何应对危机，关键取决于企业媒介沟通的策略。 

　　下面将从三个方面对比SK-II 和KFC和媒介沟通策略上的得与失。

　　一、真诚面对媒体 坦诚地对待公众和媒介

　　危机一旦发生，往往成为新闻媒介及公众关注的焦点，这时当事人的坦诚往往成为博得新闻界的信任与支持的有效武器。事实上，要做到真诚面对媒体并不容易。 

　　首先，在时间上及时回应媒体。在事故发生最初的几个小时和几天，是危机最难处理的时候。因为企业掌握的确切信息太少，此时，应尽可能用公司的背景材料及其设施情况来填补新闻稿的空白，以显示企业 愿意与外界进行合作和沟通，这样做可以使企业迅速、有效地成为权威的危机信息源。如果公司管理人员不能对外提供很好的信息，记者们就会通过其他渠道寻求消息。记者们总是坚持不懈地寻求适于报道的消息，追寻危机的新闻制造者。其实，有时一个声明、一个较好的说明就足以满足媒介的需要。在危机爆发时创造新闻由头，最显而易见的办法是，向媒介、政府、雇员、当地社区、消费者、股东、记者以及其他关心此事的人提供完整的信息，并注意他们的询问。 

　　SK-II和KFC在及时回应媒体上的表现，从危机爆发到回应媒体，两家公司都表现出了积极的态度。但回应的形式略有不同。肯德基通过“声明”和“道歉”表明诚意，而宝洁公司的“声明”和“答疑”则略逊一筹。